RECLAMACIONES CONSUMIDORES INDIVIDUALES

> ¿QUÉ ES EL JURADO DE AUTOCONTROL?
Es un organismo extrajudicial de resolución de reclamaciones en materia publicitaria, acreditado como entidad de resolución alternativa de litigios (RAL) por la Dirección General de Consumo del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.

> ¿QUIÉN LO COMPONE?
La tramitación de las reclamaciones presentadas por consumidores individuales corresponde a la Sección Séptima del Jurado de AUTOCONTROL, compuesta por un representante de cada una de estas tres categorías:

• juristas de reconocido prestigio personal y profesional
• representantes designados por asociaciones de consumidores con las que AUTOCONTROL ha suscrito convenio
• representantes de la industria publicitaria, que no mantengan o hayan mantenido relación personal, profesional o comercial con las partes hace más de tres años

Para asegurar su imparcialidad, el Jurado de AUTOCONTROL y sus miembros son independientes de los órganos asociativos y de las entidades adheridas a AUTOCONTROL.

> ¿CÓMO RESUELVE LAS RECLAMACIONES?
Aplicando el Código de Conducta Publicitaria, y conforme a las reglas establecidas en el Reglamento del Jurado de la Publicidad.

> ¿QUIÉN PUEDE RECLAMAR?
Cualquier consumidor puede presentar una reclamación contra la publicidad de las empresas que se hayan sometido al Jurado de AUTOCONTROL.

> ¿EN QUÉ SUPUESTOS PUEDE RECLAMARSE?
Los consumidores individuales podrán presentar reclamaciones contra anuncios difundidos en España, por cualquier medio, en los doce meses anteriores a la presentación de la reclamación.

Los anuncios no pueden haber sido objeto:

• de una demanda o denuncia en un proceso judicial o administrativo, en marcha o finalizado. Si se presenta una demanda ante los tribunales frente a un anuncio que está siendo objeto de un procedimiento ante el Jurado, este quedará paralizado inmediatamente
• de una reclamación gestionada a través de otra RAL acreditada

En caso de reclamaciones por recepción de publicidad no deseada difundida por las operadoras de telecomunicaciones, hemos puesto en marcha un sistema de mediación en colaboración con la Agencia Española de Protección de Datos y las principales operadoras de telecomunicaciones del mercado. Se trata de un procedimiento específico, ágil y gratuito, con una duración máxima de un mes. Puede consultar más información y solicitar la mediación en esta web.

> ¿QUÉ COSTE TIENE RECLAMAR?
El sistema es completamente gratuito para los consumidores.

> ¿LAS RESOLUCIONES DEL JURADO DE AUTOCONTROL SON DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO?
Las empresas asociadas a AUTOCONTROL y las sometidas al Jurado por estar adheridas a alguno de los Códigos de Conducta cuya aplicación se le ha encomendado, están obligadas a cumplir las resoluciones.

Para los consumidores las resoluciones del Jurado no son vinculantes y, por lo tanto, no están obligados a aceptar la solución propuesta en el pronunciamiento dictado por el Jurado.

> ¿CUÁL ES EL PLAZO DE RESOLUCIÓN DE UNA RECLAMACIÓN POR EL JURADO?
El plazo medio es de 14 días. El plazo se reduce en caso de que el reclamado acepte la reclamación, comprometiéndose a cesar o rectificar la publicidad, o en caso de acuerdo de mediación entre las partes.

> ¿CÓMO SE PUEDE RECLAMAR?

• a través de este formulario online,
• enviando un correo electrónico a reclamaciones@autocontrol.es,
• por correo postal a la Secretaría del Jurado, C/ Príncipe de Vergara 109, 5ª planta, 28002 Madrid

Para cualquier consulta, puedes contactar telefónicamente en el 91 309 66 37.

La reclamación debe ser presentada en castellano y el consumidor debe identificarse de manera suficiente, indicando su nombre y apellidos, domicilio, dirección de correo electrónico a la que dirigirle las notificaciones y una copia de su DNI o documento equivalente.

Es necesario identificar la concreta publicidad contra la que se reclama, aportando una copia de esta o, si no se dispone de ella, una descripción lo más detallada posible. En este caso, la Secretaría del Jurado procurará conseguir la comunicación comercial reclamada o una reproducción de ella a partir de la identificación realizada por el consumidor.

Se deben exponer los motivos de la reclamación y está permitido aportar todos los documentos o pruebas que se consideren oportunos para fundamentar la reclamación. En el eventual caso de que procediera, se puede acompañar de la propuesta de recusación de algún miembro de la Sección Séptima del Jurado.

> ¿CÓMO SE TRAMITA EL PROCEDIMIENTO?
La Secretaría del Jurado verificará que se cumplen los requisitos mínimos para que la reclamación sea admitida a trámite. De no ser así, se notificará al consumidor, dándole un plazo de 30 días para subsanarla. Transcurrido ese plazo, se le comunicaría la no admisión a trámite, que se puede recurrir en un plazo máximo de 10 días naturales.

Si los requisitos mínimos se cumplen, la Secretaría notificará la reclamación al reclamado, quien puede aceptar la reclamación solicitar una mediación. En caso de aceptación o de que se alcance un acuerdo de mediación, se cierra el expediente.

De no ser así, el reclamado remitirá sus alegaciones en el plazo de 5 días laborables y la Secretaría iniciará si procede el trámite, comunicándolo al reclamante y remitiendo el expediente completo a la Sección Séptima del Jurado, para que adopte la correspondiente propuesta de resolución.

Si no surgen incidencias, la propuesta de resolución será notificada a las partes del procedimiento en el plazo máximo de quince días hábiles a contar desde la fecha en que se hubiese completado la reclamación, pudiendo el particular reclamante manifestar su disconformidad con la misma en el plazo de tres días hábiles.

Si el reclamante manifiesta su disconformidad con la resolución, se dará traslado a la empresa reclamada para que formule sus alegaciones sobre dicha disconformidad.

La empresa también podrá mostrar su disconformidad con la resolución en el plazo establecido, en cuyo caso se dará traslado al consumidor reclamante para que formule las alegaciones que entienda oportunas.

En caso de disconformidad de cualquiera de las partes, se trasladará el expediente al Jurado para que confirme o revoque la resolución.

La resolución definitiva será comunicada a las partes y publicada por AUTOCONTROL.

> ¿PUEDO ABANDONAR EL PROCEDIMIENTO ANTE EL JURADO?
En caso de que el consumidor no esté satisfecho con el funcionamiento del Jurado o con la concreta tramitación de su reclamación, podrá retirarse del procedimiento en cualquier momento, y se archivará el expediente.

Puedes dirigirte a autocontrol@autocontrol.es si:

• deseas obtener la información ofrecida en esta sección por correo electrónico, o
• advertir un mal funcionamiento o malas prácticas en la tramitación de tu reclamación ante el Jurado de AUTOCONTROL, y deseas presentar una reclamación motivada a tal efecto.

*Consulta nuestra política de privacidad.