Este Código es el reflejo del compromiso de sus empresas promotoras y adheridas, a través del que ponen a disposición de los consumidores un sistema de mediación gratuito para resolver las controversias relacionadas con protección de datos (ver pregunta 7). Puedes consultar el Código de Conducta en este enlace. AUTOCONTROL actúa como organismo de supervisión del Código.

La mediación es una actividad desarrollada por AUTOCONTROL como tercero independiente y está dirigida a que la empresa y tú alcancéis un acuerdo de forma rápida y ágil en relación con reclamaciones que hayas podido presentar en materia de protección de datos personales contra dicha empresa, todo ello sin coste para ti.

Pueden solicitar la mediación aquellas personas físicas que deseen iniciar una mediación contra alguna de las empresas de telecomunicaciones adheridas al Código de Conducta (ver pregunta 6) en relación con reclamaciones de protección de datos (ver pregunta 7).

El solicitante podrá ser particular o autónomo, pero tendrá que ser titular de los datos personales que le conciernen afectados por la reclamación (o su representante debidamente autorizado).

Sí, la solicitud podrá presentarla un representante designado en documento privado, firmado por el titular de los datos personales, en el que conste la facultad de representación conferida al representante, siempre que acredites la identidad del titular de los datos y la tuya. Si lo deseas, puedes utilizar este documento.

Esta representación también se podrá demostrar mediante poder elevado a público.

No. La mediación es gratuita para los solicitantes, ya que el procedimiento lo costean las empresas adheridas.

AUTOCONTROL solo mediará en aquellas reclamaciones interpuestas contra las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones adheridas al Código de Conducta.

Las entidades adheridas a este Código son las siguientes:

• Orange Espagne, S.A.U. (Orange, Jazztel, Amena)
• Orange España Virtual, S.L. (Simyo)
• Telefónica de España, S.A.U. (Movistar)
• Telefónica Móviles España, S.A.U. (Movistar, Tuenti, 02)
• Vodafone España, S.A.U. (Vodafone, Lowi)
• Vodafone ONO, S.A.U. (Ono)
• Xfera Móviles, S.A.U. (Yoigo, Masmovil, Lebara, Happy Móvil y LlamaYA)
• Euskaltel, S.A.U. (Euskaltel, Virgin Telco)
• R Cable y Telecable Telecomunicaciones, S.A.U. (R, Telecable)
• Pepemobile, S.L. (Pepephone)

La mediación de AUTOCONTROL está prevista para hechos que hayan ocurrido en los 12 meses anteriores desde que el solicitante tuvo conocimiento de los hechos y que puedan encuadrarse en los supuestos que se enumeran a continuación:

1. Sigues recibiendo facturas de la empresa operadora después de haber solicitado la baja del servicio correspondiente. Recuerda que es necesario que las facturas se refieran a un periodo posterior a la fecha en que la baja se hizo efectiva, ya que puede que la operadora emita facturas con posterioridad a la baja, pero relativas a un periodo en que el servicio aún se estaba prestando. Los servicios que se están facturando deben coincidir con los que se venían facturando durante el periodo en el que estuviste de alta en la empresa. Quedan excluidos aquellos supuestos en los que la facturación se corresponda con incumplimientos de periodos de permanencia, financiación de dispositivos o aparatos facilitados por la operadora para la prestación del servicio y no devueltos.
2. Has ejercido el derecho de acceso, rectificación, supresión, limitación, portabilidad o no ser objeto de decisiones automatizadas individualizadas y la empresa no lo atendió debidamente, o la empresa conoció la inexactitud de los datos y no los rectificó. Recuerda que el plazo máximo para atender estos derechos es de un mes, prorrogable otros dos meses previa comunicación al interesado. Si tienes dudas sobre estos derechos y su ejercicio, te recomendamos que leas la Guía para el ciudadanopublicada por la Agencia Española de Protección de Datos.
3. La deuda que mantenías con la empresa operadora se ha cedido a otra entidad (nueva acreedora), pese a que ya habías pagado tu deuda con anterioridad o esta era inexistente por otro motivo.
4. Tus datos personales figuran en una guía de abonados (repertorios o guías telefónicas de acceso público), pese a haber solicitado su exclusión en el momento de contratar el servicio o posteriormente. En caso de tratarse de guías en formato electrónico, deberás haber dado a la empresa operadora un plazo de un mes para hacer la exclusión efectiva. En caso de tratarse de guías en papel, la exclusión no podrá hacerse efectiva hasta la siguiente edición.
5. Se han contratado productos o servicios o realizado gestiones en tu nombre sin tu autorización, incluida la portabilidad de líneas telefónicas.
6. La empresa operadora ha incluido tus datos en un fichero de morosidad (por ejemplo, BADEXCUG o ASNEF-Equifax), pese a estar en curso una reclamación ante un órgano competente (Junta Arbitral, SESIAD, o juzgados y tribunales), o pese a que la deuda es incierta o inexistente.
7. La empresa operadora ha consultado indebidamente tus datos en un fichero de morosidad.
8. Has solicitado la supresión de datos de una persona fallecida con la que estás vinculada y la empresa no la ha atendido debidamente.
9. Consideras que la información sobre privacidad ofrecida por la empresa es incompleta o no es transparente.

Si tu reclamación se refiere a cuestiones publicitarias (por ejemplo, recibes llamadas, SMS o correos electrónicos comerciales), puedes presentar una reclamación a través de este servicio.

La mediación tiene por finalidad resolver la controversia existente entre tú y la empresa operadora, evitando un procedimiento administrativo o judicial.

El resultado de la mediación será un acuerdo en el que se refleje el resultado de la misma, que variará en función del motivo de tu reclamación. En el formulario dispondrás de un campo libre en el que podrás facilitar más detalles sobre el motivo de tu reclamación y tu solicitud.

No se admitirán solicitudes en las que se pida el pago de una indemnización o compensación o que ya hayan sido resueltas a través de un procedimiento judicial o administrativo.

Puedes enviarnos tu solicitud mediante el formulario online disponible aquí. Si tienes documentación adicional, puedes hacérnosla llegar desde el formulario, dirigiéndote por email a mediacion@autocontrol.es, o por correo postal a la calle Príncipe de Vergara, 109, 5ª planta, 28002 Madrid, a la Atención de la Unidad de Mediación.

Si tienes distintos motivos de reclamación, deberás realizar tantas solicitudes como motivos existan.

Por otro lado, también tienes a tu disposición un formulario en formato PDF que podrás hacernos llegar por email o correo postal junto con la documentación correspondiente.

Para que podamos tramitar tu solicitud, deberás facilitarnos de manera obligatoria:

• Nombre y apellidos.
• Datos de contacto (dirección, email y teléfono de contacto, si lo deseas).
• Datos de la empresa adherida contra la que reclamas.
• Motivo de la reclamación y lo que esperas obtener.
• Documentos acreditativos de los hechos de la reclamación.

La documentación que te solicitaremos dependerá del motivo de tu reclamación y se detalla en el formulario de solicitud de mediación.

Si la solicitud la realiza tu representante, deberás aportar el documento, firmado, en el que conste la facultad de representación conferida a tu representante.

Esta representación también se podrá demostrar mediante poder elevado a público.

Una vez recibamos tu solicitud, comprobaremos si cumple los requisitos necesarios para darle trámite. Si encontramos defectos en tu solicitud, contactaremos contigo para solicitarte que los subsanes en el plazo de 10 días hábiles.

Admitida tu solicitud, abriremos el procedimiento de mediación y remitiremos la documentación que has aportado a la empresa operadora para que, en el plazo de 15 días hábiles proponga las actuaciones que considere pertinentes para la mediación.

Nosotros te trasladaremos la respuesta de la empresa y mediaremos entre ambas partes, promoviendo que se llegue a un acuerdo. El acuerdo se te facilitará en formato electrónico para que puedas imprimirlo y enviárnoslo escaneado con tu firma. También podrás enviarnos una fotografía del acuerdo firmado o bien firmarlo con firma electrónica reconocida.

Si no se alcanza ningún acuerdo en el plazo de 30 días hábiles (o 27 días hábiles si tu reclamación nos la ha trasladado la Agencia Española de Protección de Datos), se entenderá que las partes desisten del procedimiento y se pondrá fin a la mediación.

Una vez iniciado el proceso, la mediación tiene una duración máxima de 30 días hábiles (o 27 días hábiles si tu reclamación nos la ha trasladado la Agencia Española de Protección de Datos). No obstante, si tú y la empresa operadora así lo acordáis, el procedimiento podría ampliarse hasta un plazo máximo total de tres meses naturales.

AUTOCONTROL admitirá tu solicitud de mediación aunque esté en curso un procedimiento administrativo o judicial, pero no si este ya ha sido resuelto (por sentencia, resolución administrativa, etc.).

La Agencia podrá remitir tu reclamación a AUTOCONTROL para procurar su resolución por el procedimiento anteriormente descrito.

AUTOCONTROL dará cuenta a la AEPD de las actuaciones realizadas en todos los expedientes que haya recibido para su tramitación en el marco del Código de Conducta.

Si tu reclamación no se ha solucionado a través de la mediación, lo único que tienes que hacer para tramitarla ante el Jurado de la Publicidad es solicitarnos, por escrito y en el plazo de un mes desde la finalización de la mediación o del proceso ante el delegado de protección de datos, que la traslademos a dicho organismo. Si tu reclamación ha sido trasladada por la AEPD, no resulta posible acudir al Jurado de la Publicidad tras el fin de la mediación.

El plazo medio de solución de una reclamación por el Jurado de la Publicidad es de 14 días en primera instancia.

Una vez recibida la reclamación, la Secretaría la notificará al reclamado para que presente sus alegaciones en el plazo de 5 días laborables y la Secretaría iniciará si procede el trámite, comunicándolo al reclamante y remitiendo el expediente completo a la Sección Séptima del Jurado, a efectos de que adopte la correspondiente propuesta de resolución.

De no surgir incidencias, la propuesta de resolución será notificada a las partes del procedimiento en el plazo máximo de quince días hábiles a contar desde la fecha en que se hubiese completado la reclamación, pudiendo el particular reclamante manifestar su disconformidad con la misma en el plazo de tres días hábiles.

Si el reclamante manifiesta su disconformidad con la resolución, se dará traslado a la empresa reclamada para que formule sus alegaciones sobre dicha disconformidad.

La empresa también podrá mostrar su disconformidad con la resolución en el plazo establecido, en cuyo caso se dará traslado al consumidor reclamante para que formule las alegaciones que entienda oportunas.

En caso de disconformidad de cualquiera de las partes, se trasladará el expediente al Jurado para que confirme o revoque la resolución.

La resolución definitiva será comunicada a las partes y publicada por AUTOCONTROL.

La resolución devendrá vinculante para la empresa reclamada que se encontrase sometida al Jurado en los términos previstos en el Reglamento del Jurado.

El consumidor podrá retirarse del procedimiento en cualquier momento, lo que provocará el archivo del procedimiento.

Por otro lado, si el consumidor advierte un mal funcionamiento o malas prácticas en la tramitación de su reclamación ante el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL, podrá presentar una reclamación motivada a tal efecto, dirigiéndola a autocontrol@autocontrol.es.

El Jurado de la Publicidad está formado por juristas de reconocido prestigio personal y profesional, representantes designados por asociaciones de consumidores con las que AUTOCONTROL ha suscrito convenio, y representantes de la industria publicitaria, que no mantienen ni han mantenido relación laboral con las empresas adheridas hace más de tres años. Puedes ver un listado de los miembros haciendo clic aquí.

La mediación es un procedimiento voluntario, por lo que puedes abandonarlo en cualquier momento.

Si una vez revisada la información que nos has aportado, comprobamos que tu solicitud no reúne los requisitos necesarios para tramitarla a través del proceso de mediación, te informaremos de ello y trasladaremos tu información a la empresa reclamada para que tenga constancia de tu reclamación y, en su caso, pueda atenderla por otros cauces.